| 如何控制酒店服務(wù)外包的質(zhì)量？ |
| 發(fā)布時(shí)間：2017-02-23 丨 閱讀次數(shù)： |
隨著酒店業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，酒店外包服務(wù)早已不是新鮮事物。而外包服務(wù)也逐漸成為酒店專業(yè)化運(yùn)營(yíng)的一個(gè)趨勢(shì)并從一定程度上降低了運(yùn)營(yíng)承擔(dān)。但也有一些酒店因?yàn)橥獍?wù)的介入導(dǎo)致整體服務(wù)水準(zhǔn)下降，比如前段時(shí)間因?yàn)橄匆峦獍鼘?dǎo)致的火堿時(shí)間以及外包人員偷盜事件，都從不同層面反映出外包服務(wù)的潛在威脅。讓我們從專業(yè)的角度來(lái)看看如何控制酒店外包服務(wù)的質(zhì)量。 酒店的營(yíng)運(yùn)模式基本是在酒店各種設(shè)施設(shè)備的條件下，員工為客人提供服務(wù)，酒店獲取經(jīng)營(yíng)收入并支出各種成本費(fèi)用。 所以酒店運(yùn)營(yíng)中有三大要素： 客人——如何滿足客人的需求是現(xiàn)今關(guān)注的要點(diǎn); 員工——如何管理好員工，提高工作效率和服務(wù)水平，亦是重要一環(huán); 供應(yīng)商——酒店的運(yùn)行需要各類的供應(yīng)商支持，包括提供實(shí)物的供應(yīng)商(如各類物資)以及服務(wù)提供商(例如各類工程項(xiàng)目，服務(wù)外包)。 服務(wù)外包的管理有其特殊性，因?yàn)榉?wù)外包通常都是外包服務(wù)人員在酒店提供專業(yè)服務(wù)或勞動(dòng)服務(wù)，但這些人員并非酒店員工，如何控制服務(wù)質(zhì)量是需要研究的。 另外服務(wù)外包漸成趨勢(shì)。隨著社會(huì)分工的發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，原來(lái)由酒店員工完成的某部分工作逐漸外包出去，酒店管理核心工作可能會(huì)發(fā)生變化。因此，研究酒店服務(wù)外包有其深遠(yuǎn)意義。 各類外包服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量控制要素分析 01、涉及安全要素，政府部門要進(jìn)行監(jiān)管的項(xiàng)目 質(zhì)量控制要點(diǎn)： 1、維保周期是否得到落實(shí)，監(jiān)督的人是否有責(zé)任心執(zhí)行到位。 2、每次維保的內(nèi)容是否已經(jīng)得到落實(shí)。因?yàn)榫S保的內(nèi)容、項(xiàng)目數(shù)量眾多，易失監(jiān)管，例如一間中型全服務(wù)酒店的消防控制點(diǎn)達(dá)數(shù)千項(xiàng)，每年的工作任務(wù)點(diǎn)達(dá)數(shù)萬(wàn)項(xiàng)。 3、借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的記錄方法進(jìn)行監(jiān)管實(shí)施提高維保的質(zhì)量。 4、財(cái)務(wù)付款的流程應(yīng)結(jié)合維保的進(jìn)度與質(zhì)量。例如，中央冷氣的每次維保記錄表，電梯的維保檢查表，一方面作為政府部門監(jiān)督項(xiàng)目的依據(jù)，同時(shí)也是支付進(jìn)度款的依據(jù)，因?yàn)樵跈z查表中要有專項(xiàng)負(fù)責(zé)人簽字才有效。 02、專業(yè)技術(shù)類的服務(wù)外包 其中主要包括洗滌機(jī)械維保、空調(diào)水處理、二次供水箱的清潔、電話交換機(jī)維保、前臺(tái)系統(tǒng)PMS的維保等。 (1)對(duì)于洗滌機(jī)械與電話交換機(jī)的維保質(zhì)量要求，大致與其它的維保類相同。 (2)空調(diào)水處理關(guān)鍵是用藥的質(zhì)量、數(shù)量以及次數(shù)。 (3)供水箱清潔標(biāo)準(zhǔn)須達(dá)到要求，政府的衛(wèi)生部門會(huì)進(jìn)行監(jiān)管。 (4)PMS的維保基本在遠(yuǎn)程完成以及出現(xiàn)某些問(wèn)題需現(xiàn)場(chǎng)解決。這里涉及到系統(tǒng)的穩(wěn)定、數(shù)據(jù)安全等。 近年來(lái)，軟件維保費(fèi)有降低的趨勢(shì)，或者出現(xiàn)了新的模式，從購(gòu)買軟件使用權(quán)加維護(hù)費(fèi)方式轉(zhuǎn)向SaaS模式，即租用方式。 03、專業(yè)服務(wù)類的外包 專業(yè)服務(wù)類的外包包括綠化(室外和室內(nèi))，公共衛(wèi)生清潔PA，管事(餐具清洗)，生物防控(白蟻等生物防控)等。 前三項(xiàng)基本每天都有外包人員在酒店工作，而這些人員不屬酒店員工，在管理上易出現(xiàn)漏洞，在質(zhì)量上易出現(xiàn)問(wèn)題。 主要表現(xiàn)在： 1、在合同簽訂與執(zhí)行落實(shí)可能存在著脫節(jié)。合同的簽訂通常在酒店高層管理，但合同的執(zhí)行在具體部門。合同附件如沒(méi)有列明詳細(xì)工作要求、要點(diǎn)，包括時(shí)間周期、工作地點(diǎn)、任務(wù)量，執(zhí)行起來(lái)就會(huì)有很大的彈性。 2、即使有詳細(xì)的合同附件，但由于任務(wù)點(diǎn)多。如PA什么時(shí)候進(jìn)行哪個(gè)區(qū)域的地面打磨拋光，室內(nèi)每間房的綠化更換周期等，沒(méi)有系統(tǒng)的方法難以監(jiān)管執(zhí)行。 3、酒店的具體監(jiān)管人如果責(zé)任心不強(qiáng)，或者與外包公司的關(guān)系不適當(dāng)?shù)摹瓣P(guān)系密切”，容易造成監(jiān)管無(wú)效。 4、外包公司的員工培訓(xùn)是否到位亦是問(wèn)題。 5、只要在有客區(qū)域工作，客人會(huì)認(rèn)為所有的工作人員都是酒店員工，外包人員的儀表儀容、禮儀禮貌都會(huì)影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量。 6、專業(yè)的外包服務(wù)主要體現(xiàn)在兩點(diǎn)效果：①專業(yè);②效率。如果不專業(yè)，效率低下，就失去外包的意義。 解決思路 1、明確外包服務(wù)的范圍，將所有的外包服務(wù)的任務(wù)進(jìn)行定義及量化，包括周期、日常的工作范圍，最好在合同的附件有明確的描述。 2、可以通過(guò)系統(tǒng)的方法，根據(jù)工作任務(wù)的周期特點(diǎn)加以記錄、監(jiān)管完成的進(jìn)度。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代完全可以做到。 3、除了具體的業(yè)務(wù)部門的監(jiān)管，還可以由酒店的質(zhì)檢部門根據(jù)系統(tǒng)的記錄進(jìn)行抽檢，防止作假或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。 4、與外包公司約定其員工的基本素質(zhì)要求，有條件的可將其培訓(xùn)材料及過(guò)程備案。 5、在簽合同前要對(duì)工作效率進(jìn)行分析，比較自營(yíng)與外包的專業(yè)水平與效率。 04、幫工服務(wù) 目前酒店的幫工服務(wù)主要是客房清潔與餐飲服務(wù)。由于酒店的經(jīng)營(yíng)狀況變動(dòng)引起對(duì)勞動(dòng)力需求的變化，如果配置過(guò)高可能會(huì)出現(xiàn)勞動(dòng)力浪費(fèi)，但配置不夠則可能會(huì)引起勞動(dòng)力不足。 幫工是調(diào)劑勞動(dòng)力需求變化的一種手段。使用得當(dāng)可降低人力成本。但應(yīng)同時(shí)看出，幫工服務(wù)亦存在著不少問(wèn)題。 主要表現(xiàn)在： 1、幫工人員的素質(zhì)及培訓(xùn) 現(xiàn)在社會(huì)上幫工公司派出人員在酒店服務(wù)過(guò)程中的工作質(zhì)量需提高。 其原因主要有： ① 幫工的人員不穩(wěn)定，經(jīng)常是臨時(shí)來(lái)臨時(shí)去，少有連續(xù)及相對(duì)固定的，大都是一些在校學(xué)生做兼職的。 ② 幫工公司少有對(duì)派出人員做整體系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)。 ③ 幫工到店后工作前培訓(xùn)通常都在一小時(shí)左右，難以深入，酒店也不愿意做太多的培訓(xùn)，因培訓(xùn)的時(shí)間對(duì)幫工來(lái)說(shuō)算工作時(shí)間，要付費(fèi)用。 因此，幫工只能做一些最簡(jiǎn)單的勞動(dòng)(如傳菜)，房間清潔已算是有技術(shù)含量的工作。 ④ 如果不通過(guò)幫工公司請(qǐng)的個(gè)人幫工，問(wèn)題可能會(huì)更多，除非相對(duì)長(zhǎng)期固定的人員。 2、安全 安全亦是幫工的一大隱憂。一是健康證，二是出了安全問(wèn)題的，賠償可能有模糊地帶。 3、成本費(fèi)用 酒店請(qǐng)幫工是為了節(jié)省人力成本，但以正規(guī)幫工公司來(lái)看，要出正規(guī)的服務(wù)發(fā)票產(chǎn)生稅費(fèi)，加上幫工公司的管理費(fèi)，或者還有學(xué)校組織者的中介費(fèi)等，具體的幫工人員可能大致拿到酒店支付給幫工公司人均費(fèi)用的1/3。 由于供需關(guān)系不同，節(jié)假日，需求較急的情況下費(fèi)用可能會(huì)更高，反而寒暑假學(xué)生幫工供應(yīng)稍多，費(fèi)用可能下降。保險(xiǎn)的問(wèn)題，根據(jù)合同，幫工公司可承擔(dān)。但對(duì)個(gè)人幫工，如不買保險(xiǎn)則有風(fēng)險(xiǎn)，如買則加大成本。 解決思路： 幫工的重點(diǎn)首先是保證質(zhì)量，在供求一定的情況下，培訓(xùn)最為關(guān)鍵。有條件的情況下，酒店和幫工公司應(yīng)建立幫工的培訓(xùn)要點(diǎn)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)幫工人員進(jìn)行培訓(xùn)。這種培訓(xùn)有別于正式員工的培訓(xùn)，是簡(jiǎn)單易行的操作標(biāo)準(zhǔn)和流程的培訓(xùn)。 另外，條件允許，通過(guò)系統(tǒng)記錄幫工的工作表現(xiàn)，以備評(píng)估個(gè)人及幫工公司。有些酒店根據(jù)自身地理位置與當(dāng)?shù)氐胤秸虼逦献鳎瑢?duì)一些村民等進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)一批相對(duì)穩(wěn)定的幫工隊(duì)伍。 在安全保險(xiǎn)方面，與幫工公司簽訂服務(wù)合同，明確保險(xiǎn)責(zé)任。對(duì)一些個(gè)人的幫工，或與之簽訂“非全日制用工的勞動(dòng)合同”，酒店可購(gòu)買相應(yīng)的商業(yè)保險(xiǎn)，如“雇主責(zé)任險(xiǎn)”，在降低成本同時(shí)又可降低安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。 使用幫工是否可降低人工成本，一般來(lái)說(shuō)是肯定的，但還需做好工作分析，崗位分析，確定業(yè)務(wù)帶來(lái)的工作量，以此作為基礎(chǔ)計(jì)算請(qǐng)幫工的量，還需在財(cái)務(wù)核算時(shí)將此項(xiàng)開(kāi)支確定為部門的支出加以考核。 綜上所述，對(duì)于維保類的服務(wù)外包，重點(diǎn)是工作要點(diǎn)與周期，保質(zhì)保量;對(duì)于幫工，重點(diǎn)需加強(qiáng)培訓(xùn)，盡量避免服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。 隨著經(jīng)濟(jì)與社會(huì)分工的發(fā)展，估計(jì)會(huì)有越來(lái)越多的酒店服務(wù)外包項(xiàng)目，一些主要的業(yè)務(wù)部門，如客房部整體清潔房間工作、工程部的所有計(jì)劃維保工作、廚房的某些工程環(huán)節(jié)、保安工作都有可能逐漸外包。 杭州仁本人力資源服務(wù)有限公司酒店外包服務(wù)部致力于酒店宴會(huì)廳、中西餐、廚房等人員外包、樓層(客房)外包以及派遣業(yè)務(wù)已達(dá)2年之久，已獲得客戶的一致好評(píng)。咨詢電話：0571-85123351 |
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